Tipps für den Umgang mit der Generation D

Umgang mit der Generation D anyMOTION und Fontys Studie 2016

„Generation D“ – in Deutschland ist sie noch nicht allzu bekannt, aber mit dem Potential den Kurs von Unternehmen maßgeblich zu beeinflussen. Die von anyMOTION in Auftrag gegebene Studie zur Generation D, die in Kooperation mit der niederländischen Hochschule Fontys entstanden ist, haben wir Ihnen in den letzten Wochen schon vorgestellt. Und auch wenn diese jungen Wilden des Internets in Deutschland noch nicht in gleichem Maße wie in den USA vertreten sind, so möchten wir Ihnen an dieser Stelle verraten, warum Sie die Generation D als Unternehmer/in trotzdem im Blick behalten sollten.

Die Generation D ist vom Internet und den Möglichkeiten der digitalen Meinungsvervielfältigung geprägt. Sie will aktiv in Märkte eingreifen und den Kurs von Unternehmen durch ihre persönliche Meinung beeinflussen. Lesen Sie dazu auch unsere Beiträge: GENERATION D UND DIE UNSICHERE ZUKUNFT DER MARKEN sowie GIBT ES EINE DEUTSCHE GENERATION D?.

Social Media: Chance und Falle zugleich

Nutzt Ihr Unternehmen oder ihr Verein die sozialen Netzwerke? Sie sollten. Denn dort treffen Sie einen großen Teil Ihrer Kundschaft und Ihrer Zielgruppen. Sie haben dort die Chance direkt mit ihnen zu interagieren. Dieser Kontakt kann sehr förderlich für Ihre geschäftliche Entwicklung sein. Sie haben die Möglichkeiten direktes Feedback zu erhalten, ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend den tatsächlichen Kundenwünschen zu optimieren und sind je nach Aufstellung des Social Media Teams in der Lage, direkt auf Fragen oder Wünsche ihrer Follower einzugehen. Soweit so gut. Doch in der Kommunikation mit ihren Zielgruppen kann es auch immer wieder zu Fehlern kommen, die von Seiten der Fans mit Unmut aufgenommen werden und sich anschließend in schädlicher Weise, zum Beispiel in Form von Shitstorms, gegen Sie wenden können.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Als Unternehmer sollten Sie also die Handlungsweisen der Generation D kennen und lernen damit umzugehen. Denn die Art und Weise, wie Menschen dieser Generation sich vor allem auf Social-Media-Kanälen äußern, kann sehr geschäftsschädigend sein. Die weitreichende Vernetzung der Menschen über die sozialen Netzwerke kann dafür sorgen, dass eine einzige Fehlentscheidung Ihrerseits – zum Beispiel ein wenig durchdachter Post, eine unfreundliche Antwort in den Kommentaren oder auch eine klassische Werbekampagne – schnell mit negativen Anmerkungen im Internet verbreitet wird und den Ruf Ihres Unternehmens schwer schädigen kann. Deswegen muss der Fokus vor allem im Netz unbedingt auf kundenfreundlichem Arbeiten liegen. Nur wenn Sie Ihre Kunden sowie deren Bedürfnisse ernst nehmen und entsprechend darauf reagieren, sind Sie in der Lage sie an sich zu binden. Dies ist die beste Vorsorge, die Sie gegen einen Shitstorm und Kampagnen gegen die eigene Marke anwenden können.

Die Kraft von Produktbewertungen

Auch wenn Sie es sicher schon wissen und im Blick haben: Produktbewertungen bieten ebenfalls eine Möglichkeit Unternehmen zu schaden bzw. Einfluss auf deren Geschäft zu nehmen. Denn die Generation D zeichnet sich unter anderem vor allem dadurch aus, immer aktiv auf der Suche nach Möglichkeiten zu sein, um ihre Meinung im Internet zu hinterlassen. Wie in unserem letzten Beitrag bereits dargelegt spielen hier die teils geschlossenen Foren dabei kaum noch eine Rolle. Vielmehr werden Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram, aber eben auch Amazon oder andere Onlinemarktplätze zur Meinungskundgebung und -bildung gebraucht und teilweise auch missbraucht.

Der folgende Beitrag auf Twitter zeigt, wie Kunden, die der Generation D zugerechnet werden, ihre Meinung per Onlinebewertung teilen:

„Never doing business again with ______ bank totally f**ked my account went to _____ bank and switched accounts great experience recommended-you should do the same!”
Quelle: Trefler, Alan: Build for Change – Revolutionizing Customer Engagement through Continu-ous Digital Innovation, 1. Aufl., Hoboken, New Yersey 2014.

Wird solch ein Tweet aufgenommen und geteilt, kann er innerhalb kurzer Zeit eine große Menge Menschen erreichen, die mit ihren Antworten und Re-Tweets für noch mehr Reichweite sorgen. Um solchen Meinungen vorzubeugen gilt es an jeder Station im Unternehmen an die Kunden zu denken. Besonders die Bereiche Kundenservice und Produktqualität sollten oberste Priorität haben. Sie ergänzen sich und können gegebenenfalls Schwächen des jeweils anderen kompensieren. Ein guter Kundenservice lässt die Wut über eine auftretende Schwäche des Produktes eher schneller vergessen. Das Fachmagazin iBusiness beschreibt in seinen „7 Schritten zum Umgang mit negativen Bewertungen“, wie Sie mit kritischen Kommentaren umgehen sollten. Auch wenn sich diese Liste auf die Hotelbranche bezieht, können die Tipps auch in anderen Branchen angewandt werden. Genauso kann auch ein ansonsten sehr gutes Produkt über einen schwierigen Kundenservice hinweghelfen kann.

Offenheit als Mittel gegen negative Folgen der Generation D

Auch wenn die Generation D nicht in ihrem vollen Ausmaß in Deutschland vertreten ist, müssen sich Unternehmen bewusst sein, dass ein Fehlverhalten ihrerseits nicht unbeachtet bleibt. Der Fokus sollte hier also vor allem auf die Kundenfreundlichkeit gelegt werden. Dabei hilft es, keine Informationen über Produktionsbedingungen oder Inhaltsstoffe zurückzuhalten oder zu verschleiern. Denn wenn die Verbraucher von Anfang an gut informiert sind, bleiben unangenehme Überraschungen und damit auch die häufigsten Ursachen für negative Reaktionen aus.

Sollte Ihr Unternehmen aus welchem Grund auch immer in ein negatives Licht gerückt werden, hilft in den meisten Fällen Offenheit mehr als Stillschweigen. Setzen Sie sich mit dem Problem auseinander und beantworten Sie die Fragen der Konsumenten. Ein solch offenes und zuvorkommendes Handeln kann dabei helfen weitere Nachbeben zu verhindern und sich eventuell verlorene Sympathien wieder zurück zu holen. Natürlich gibt es keine Patentlösung für den Umgang mit Shitstorms. Aber ein offener Umgang mit der Problematik ist laut Fontys-Studie hilfreicher als eine Abschottung gegen die Kunden und ihre Kritik.

Nutzen Sie das Positive

Die Generation D hat keinesfalls nur negative Aspekte. Sie können sie auch für die positive Identifizierung der Kunden mit dem Unternehmen nutzen. Unterstützen Sie Ihre Follower und Konsumenten, aber auch Ihre Mitarbeiter, die sich in positiver Weise mit Ihrer Marke identifizieren. Das Stichwort hier ist „Influencer-Marketing“. Bieten Sie beispielsweise ein Sponsoring an, oder treten Sie mit Bloggern in Kontakt, die sich mit ihren Produkten identifizieren. Auf diese Art erreichen Sie Ihre Zielgruppe auf ganz anderen Wegen und regen so auch Ihre Kunden dazu an ihre Meinung mit anderen zu teilen.

Es ist allerdings davon abzuraten zu viel Einfluss auf die Influencer zu nehmen. Sobald die Kunden den Eindruck haben, dass von Seiten des Unternehmens zu viel Druck ausgeübt wurde, kann der aufgebaute positive Eindruck schnell wieder zerstört werden. Denn, auch das hat die Fontys-Studie gezeigt: kaum jemand mag offensichtliche oder gar aufdringliche Werbung. Bekommen die User Interaktionsmöglichkeiten geboten, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass eine positive Beziehung zur Marke aufgebaut wird. Und auch auf Bloggerinnen und Blogger wirkt aufgezwungene Kommunikation (bspw. starre Vorgaben, Zwang zu Berichten, etc.) negativ und kann sich im schlimmsten Fall dann auch gegen Ihr Unternehmen richten.

Sie wollen mehr über unsere Zusammenarbeit mit Fontys erfahren, oder haben ein Thema, welches wir gemeinsam mit Ihnen angehen können? Dann melden Sie sich!