Ob Newsletter oder Chat-Bots, heutzutage nutzen Unternehmen die unterschiedlichsten Techniken, um mit ihren Kunden in Kontakt zu kommen und zu bleiben. Doch welche Technik bietet welche Vorteile? Und was können Unternehmen und Kunden in Zukunft erwarten?
Newsletter Marketing – Ein Kanal mit Historie
Die digitale Kommunikationstechnik, mit der Unternehmen ihre Kunden schon am längsten direkt ansprechen, ist der Newsletter. Mit der ersten E-Mail 1984 begann der Siegeszug der digitalen Post, die als Mittel zur Unternehmenskommunikation bereits mehrfach totgesagt wurde. Doch aktuell ist der klassische Newsletter erfolgreicher denn je. Als Marketinginstrument gibt es kaum eine bessere Möglichkeit, die eigene Zielgruppe zu erreichen. Während Soziale Netzwerke immer stärker in den Newsfeed der Nutzer eingreifen und viele Posts nicht mehr allen „Fans“ angezeigt werden, erreicht ein Newsletter all jene, die sich dafür registriert haben.
Außerdem bietet Newsletter Marketing umfangreiche Trackingmöglichkeiten. Zwar sind auch hier die Auswirkungen der neuen DSGVO spürbar, doch können weiterhin Daten rund um das Verhalten der Nutzer festgehalten werden. Wie viele Öffnungen gab es? Welche Links wurden geklickt? Wie viele Käufe eines Produkts konnten durch den Newsletter generiert werden?
Segmentierung und Personalisierung – Möglichkeiten des Newsletters
Doch Newsletter können mehr als einfach nur festgelegte Informationen an einen festgelegten Verteiler zu versenden. Die Zauberworte lauten hier Segmentierung und Personalisierung.
Mittels Segmentierung können Abschnitte festgelegt werden, die sich zum Beispiel je nach Aufenthaltsort des Empfängers unterscheiden. So kann die Einleitung des Newsletters für alle Kunden gleich sein, während der weiterführende Inhalt des Newsletters auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten ist (z.B. Damen- bzw. Herrenschuhe je nach Geschlecht des Empfängers). Durch Segmentierung können also passgenaue Inhalte für verschiedene Zielgruppen generiert werden. Die Herausforderung besteht hier darin, die Konsistenz und Aktualität der Datengrundlage durch umfangreiche Trackingmaßnahmen zu gewährleisten. Außerdem muss für verschiedene Zielgruppen entsprechender Content produziert werden. Der Aufwand darf hier also nicht unterschätzt werden.
Und es geht noch etwas persönlicher. Die meisten Newslettertools bieten mittlerweile Möglichkeiten der Personalisierung, die weit über die angepasste Anrede hinausgehen. So können Inhalte genau individualisiert werden und jemand, der sich zum Beispiel bereits Produkte in einem Webshop angesehen und vielleicht auch schon gekauft hat, bekommt auf dieser Grundlage bestimmte Rabattaktionen oder Sonderangebote angeboten, die seinen bisherigen Einkäufen entsprechen. A/B Tests belegen, dass personalisierte Newsletter eine deutlich bessere Konversionsrate aufweisen als Standardmailings. Um diese konsistente Nutzererfahrung zu gewährleisten, müssen natürlich Trackingmaßnahmen erfolgen, überwacht und aktuell gehalten werden. Wenn Sie gerade im Bezug auf die DSGVO unsicher sind, wenden Sie sich gerne an uns. Wir helfen Ihnen hier mit unserer Expertise weiter.
Sowohl Segmentierung als auch Personalisierung sind wunderbare Maßnahmen, um Kundenbindung und Umsatz zu stärken. Sie sind damit genau das Gegenteil des altbekannten Gießkannenprinzips und so ein wirksames Mittel gegen Streuverluste.
Mensch oder Maschine? Chat-Bots – die Kommunikation der Zukunft!?
Während Newsletter eine „Einweg“-Kommunikation darstellen und Ihre Kunden nur Empfänger Ihrer Nachrichten sind, bieten Chat-Bots einen komplett anderen Ansatz der Unternehmenskommunikation. Denn hier geht die Intention der Kommunikation vom Kunden aus. Er wendet sich mit Fragen oder anderen Anliegen an ein Unternehmen und hat bereits in vielen Fällen erst einmal Kontakt zu einem Chat-Bot.
Google Home Mini – Einfache Kommunikation mit dem Google Assistant im Wohnzimmer. Bild: anyMOTION
Doch was genau ist ein Chat-Bot eigentlich? Dahinter steckt ein Programm, das beispielsweise auf Webseiten oder in Messenger, wie bei Facebook oder Telegram, integriert werden kann und auf die Anfragen von Nutzern reagiert. Es imitiert dabei einen menschlichen Ansprechpartner und bietet beispielsweise einen alternativen Zugang zu den FAQs oder anderen Informationen auf einer Homepage. Während manche Bots nur auf kurze Stichworte oder vorgefertigte Anfragen mit Standardantworten reagieren, die zuvor von Menschen eingegeben wurden, wächst der Markt für intelligente Systeme zusehends.
Mit KI/AI zum Ansprechpartner werden
Das Zauberwort hier lautet Künstliche Intelligenz (KI) oder englisch Artificial Intelligence (AI). Damit sind selbstlernende Systeme gemeint, die in der Lage sind, automatisiert auf individuelle Anfragen zu reagieren. Durch Mustererkennung und -analyse lernt das System aus dem Verhalten der Nutzer und kann selbstständig Rückschlüsse ziehen, welche Antworten des Bots hilfreich waren. Auf Basis dieser Daten können dann die richtigen Antworten geliefert werden.
So können Kundenanfragen ohne Einsatz von Menschen in kurzer Zeit beantwortet werden. Chatbots können also richtig eingesetzt ein großer Gewinn für Unternehmen und eine Entlastung für die Mitarbeiter in Kundenservice und Beratung darstellen.
Mit Software-Angeboten wie dem Microsoft Azure Bot können Unternehmen schon jetzt innerhalb kurzer Zeit die für Sie passenden „Gesprächspartner“ erstellen. Einsatzmöglichkeiten sind unter anderem in Chatdiensten, wie dem Facebook Messenger, oder auch auf Webseiten als Ansprechpartner für Kundenanfragen denkbar. Auch andere große Unternehmen wie Google setzen mit ihren Sprachassistenten und digitalen Assistenten (Google Home) auf die Interaktion ihrer Kunden mit Bots.
Wo geht die Reise hin?
Vielen Menschen ist die direkte Interaktion mit dem Unternehmen wichtig. Und auch wenn sich die Mehrheit aktuell nicht vorstellen kann, zu einem Großteil über Maschinen mit Unternehmen zu kommunizieren, geht der Trend klar zum Einsatz von Chatbot und Co. Da die Entwicklung in diesem Bereich immer weiter voran schreitet und persönliche Sprachassistenten wie Alexa und Co. aktuell immer mehr an Bedeutung gewinnen, werden die künstlichen Intelligenzen dieser Maschinen stetig „klüger“.
Gerade erst hat Google auf seiner Entwicklerkonferenz I/O mit Google Duplex die nächste Version des Google Assistants vorgestellt, der sogar Telefonate zur Terminvereinbarung führen kann. All das, ohne dass der Nutzer etwas davon mitbekommt. Auf lange Sicht ist es sogar wahrscheinlich, dass Ansprechpartner in Call-Centern oder auch im Kundenservice mehrheitlich Maschinen sind.
Steigen Sie ein, rüsten Sie auf! anyMOTION hilft Ihnen dabei
Bis es soweit ist, wird es wohl noch etwas dauern. Aber wir raten Ihnen: Verlieren Sie nicht den Anschluss. Denn schon heute bieten sich Ihnen umfangreiche Möglichkeiten, Ihre Kunden bestmöglich zu erreichen und sich als kompetenter Partner zu platzieren. Denn nur wer die Bedürfnisse seiner Zielgruppen ernst nimmt, spielt auch in Zukunft eine entscheidende Rolle am Markt.
Sie möchten zukünftig diese Technik einsetzen, um Ihren Kunden besseren Service zu bieten und Ihre Mitarbeiter in täglichen Aufgaben zu entlasten? Wir stehen Ihnen bei der Suche nach dem perfekten Einsatzfeld und der technischen Grundlage zur Seite. Wagen Sie den Schritt. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.